Aventuras en el taller mecánico. Un dolor de cabezas y muchas lecciones

Hola mi amigo como estas!

Hoy quiero contarte una historia, un suceso simple que me dio mucho para analizar.

Creo fervientemente en que todo deja una enseñanza y que nada sucede porque si y en esta historia me toco vivir muchas de las cosas que predico pero desde el lado del cliente.

Voy a contártelo en primera persona y sin omitir detalle para que puedas vivir conmigo el paso a paso de la situación y al analizarla conmigo, obtengamos el aprendizaje que se te resultara muy valioso.

 

Hace días…No quiero comenzar mintiéndote…Hace  varios meses que tengo una falla en mi auto y mas allá de haber hecho diferentes arreglos, la falla persiste.

Me recomendaron hacer un escaneo computarizado que me podría diagnosticar donde estaba la falla. Uno de mis amigos me comenta que tiene un mecánico conocido que hace el trabajo y cobra barato.

A pesar que en ese momento se me prendió a luz de alerta que se enciende cuando alguien me menciona como primer cualidad “es barato”, tristemente decidí ignorarlas .

Voy al taller con la idea de obtener un turno para hacer este chequeo.

 

– Buenas tardes, Necesito hacer un escaneo por computadora porque tengo una falla que no sé que es. Tenes computadora para este modelo.

– Tengo , tengo . Te sale 400 mangos.

-Ok. Cuando lo podría hacer?

-Traemelo el Lunes, que lo hacemos

-Te parece a las 13.20 hs, dejo a mi hija en el colegio y vengo para acá.

-Dale “Pibe” te espero.

 

Vale aclarar que vivo a unos 40 cuadras de distancia por ende no tenía intención de regresar, la idea  era esperar el proceso y volverme con el diagnostico.

Llega el lunes, llevo a mi hija al colegio y me dirijo al mecánico

Llego al taller, busco al mecánico y con cara de no recordar quién era me saluda.

-Hola..

-Hola que tal, yo estuve el sábado y me diste turno para las 13.20 para hacer el escaneo al auto.

-Ah…se…bueno, déjamelo…

-Pero….a qué hora lo tendría listo?

-No sé, en un rato

-Sucede que vivo lejos y no puedo perder toda la tarde, ya le había comentado, ¿Recuerda? Si te lo traigo mañana.

-Eh …s que se yo, como quieras….mañana puede ser…

-Bien, ¿me decís un horario así organizo mis cosas?

-Tráelo a esta hora y vemos…

– Yo no puedo “ver” necesito saber en qué horario, no puedo dejárselo toda la tarde y mucho menos perder toda una tarde “viendo”.

-Y si no podes…Espera ahora.

Di por terminada la charla ahí mismo y me fui.

Para que se entienda la situación , no era simple impaciencia de mi parte. Lo que tenía que esperar era que termine de colocar el polarizado a SU propio auto. Como cliente me sentí insultado.

Y esto es algo que tristemente pasa muy a menudo.

¿Nunca te ha pasado que ingresas a un comercio y sientes que no desean atenderte o peor aún, te miran y no les importa en lo más mínimo?

Personalmente detesto esas situaciones, pero no quiero irme del tema.

Me fui bastante enojado, de hecho en otro momento de mi vida la situación hubiese terminado en una acalorada discusión, pero he madurado……un poco.:)

Entonces hice lo que hacemos los hombres cuando no sabemos dónde queda el lugar que buscamos, di vueltas sin dirección alguna hasta que encontré un local de repuestos del automotor y decido bajar a preguntar si conocía algún taller que realice escaneos. Me recomienda un lugar que afortunadamente estaba  a solo algunas cuadras de mi casa pero estos no tenían las fichas para mi modelo de auto pero me deriva a una cuantas cuadras a un colega.

Bastante cansado y fastidioso ya de dar vueltas, hago un último esfuerzo e inicio mi camino al taller.

Al llegar, supe instantáneamente que el valor sería muy superior al del primer presupuesto.

Era un local enorme con un gigantesco cartel que indicaba su nombre y rubro.

Se podía ver maquinaria de última tecnología, muchos sectores donde se realizaban diferentes servicios y todo impecablemente limpio.

Bajo de mi auto y al segundo tenía una persona atendiéndome.

Explico el problema y me responden:

-Te cuento como trabajamos. El escaneo sale  $800  (más del doble del primer presupuesto) Al terminarlo te damos el diagnostico del problema  que tiene el auto, si es que tiene alguno, y un presupuesto del trabajo si lo reparas con nosotros.

En caso que decidas reparar el auto con nosotros, se descuenta el valor del escaneo (los $800). Si estás de acuerdo  te espero mañana a las 14hs. Si no podes venir por favor llama a este numero de la tarjeta para cancelar el turno.

-Hasta mañana. Saludo y me voy.

Al otro día, 14 hs puntual llego al taller .No me dejaron siquiera bajar del auto cuando se me acerca un ayudante y me indica donde llevar el auto así ya mismo comenzaban con el escaneo.

En menos de veinticinco minutos tenía el resultado. Era una falla mecánica que ellos no reparaban pero me recomendaron un colega. Pague y me fui

Ahora que conoces la historia, quiero que veamos todas las pequeñas lecciones que nos deja.

1-Servicio:

Cuando analizamos  el servicio no hablo del escaneo en si mismo. Si no de la prestación en general que involucra muchos factores.

El servicio comienza desde la primera impresión, la atención y la experiencia de compra.

En el primer taller no fue buena la primer impresión desde la estética, pero está dentro de lo normal el desorden, las manos engrasadas, y la improvisación de herramientas.

La informalidad de los turnos(evidentemente no existía esta modalidad) no me satisfacía como cliente y mucho menos el mal trato y predisposición.

En el segundo taller la estética estaba muy por encima de la media, no se podía observar un mínimo de aceite en el piso, no había ropas engrasadas ni nada por el estilo. Reinaba el orden, a comparación del anterior, este era un quirófano.

La atención fue la esperada, amena, informativa y cordial.

El respeto del horario del turno fue excelente y el servicio de escaneo el esperado.

Todas estas notorias diferencias nos llevan al segundo punto que es la percepción de valor y experiencia de compra.

 

2-Percepción de valor y experiencia de compra.

La experiencia de compra es fundamental. Es el camino que transitara tu cliente hasta que adquiere el producto y como ya viste en la historia, el camino del primer taller fue el que me desvío por completo de realizar la compra.

Fue enredado, por momentos parecía que hablábamos diferentes idiomas.

Como no realice la compre no logre percibir ningún tipo de valor más que un presupuesto bajo.

En el segundo taller la experiencia de compra fue fluida, simple y por demás amena. Todo claro desde el primer momento y su propuesta de descontar el valor del servicio de escaneo si realizaba la posible reparación con ellos era muy seductora.

Todo esto nos lleva al tercer factor que es el precio

 

3-Precio

¿Cuántas veces te preguntaste si el precio de tus productos o servicio era el correcto?¿Quien no ha sentido el temor de espantar a su cliente con sus precios?

Creo que es una batalla que todo emprendedor debe saber llevar.

Sin dudas un buen servicio debe tener un precio acorde y seguramente un mal servicio suele justificarse con un precio a la medida.

Claro que nadie se jactara de brindar un mal servicio o un mal producto, pero que los hay,  no me caben dudas y la historia bien lo demuestra.

Fui mal atendido, mal comprendido y si a pesar de todo hubiese elegido  hacer el trato mis penas hubiesen seguido casi sin dudas.

En el segundo taller recibí el servicio que buscaba en todo sentido, pero claro, por el doble del valor del primero.

Como dato de color adicional, en toda esta experiencia ni siquiera podemos comparar los productos (el servicio de escaneo) que es lo que generalmente define el valor.

 

Ahora me gustaría preguntarte:

¿Alguna vez habías analizaste  que tipo de servicio y experiencia de compra brindas?

¿Crees que has perdido o ganado ventas por el buen o mal desempeño en estos 3 factores?

¿Tus precios se fijan solo por la calidad de tu producto?

 

Bueno mi amigo te dejo estos tres interrogantes para que los analices, estudies y porque no hacer quizás ajustes que te ayuden a generar más ventas y clientes más satisfechos.

Un saludos grande y hasta la próxima!

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